Customer Success Manager (H/F)

Splio recrute !

À propos

Splio propose aux marketeurs de fidéliser durablement leurs clients, de personnaliser leur communication et de moderniser leur relation client grâce au mobile, à travers une plateforme marketing de fidélisation omnicanale qui combine marketing automation, marketing de fidélisation et Mobile Wallet marketing. Basée à Paris, la société Splio compte 130 collaborateurs, 5 bureaux à travers l’Europe et la Chine, et plus de 500 marques clientes : The Kooples, Le Slip Français, Beauté Privée, Longchamp…

Bon à savoir:

Rejoindre Splio c’est se rallier à une aventure humaine et adhérer à une communauté avec un esprit bien à nous :

  1. En mode start-up : profite de l’aspiration pour accélérer plus encore la dynamique !
  2. En mode international : do you speak Chinese ?
  3. En mode teamwork : au bureau comme sur les terrains de foot !
  4. En mode FoodLover : on ne plaisante pas avec les brookies matin, midi et soir.
  5. En mode Happy Face dans toutes les situations !

Descriptif du poste

Au sein de l’équipe Customer Success, la mission du Customer Success Manager (CSM) est d’assurer, maximiser et pérenniser la satisfaction de son portefeuille de clients. Il manage et coordonne les actions d’accompagnement de ses clients afin de parvenir aux objectifs fixés dont le KPI porte principalement sur la satisfaction client.

Missions

1) Anime la relation client sur son portefeuille de clients:

  • Gère la relation avec les comptes stratégiques et à fort potentiel
  • Organise et conduit des rendez-vous chez les clients existants afin de maintenir un 
lien privilégié et anticiper leurs demandes
  • Assure la qualité de la relation avec les différents interlocuteurs à tous les niveaux de l’organisation du client (Marketing, IT, Direction Générale, etc.)
  • Suit l’avancement des initiatives client et anime le reporting
  • S’assure de la bonne réalisation des actions à mener sur ses comptes.
  • Apporte ses conseils et recommandations aux clients et à l’équipe
  • Contribue, avec son équipe, à l’animation de la communauté de clients SPLIO et favorise les échanges vertueux au sein de celle-ci (organisation d’évènements, etc…)
  • Analyse les indicateurs de gestion de ses comptes – taux de rétention, satisfaction clients…- afin de mettre en place les actions de fidélisation client
  • Apporte son expertise produit lors des rendez-vous avant-ventes avec les Sales Managers

2) Est le garant de la satisfaction de son portefeuille de clients:

  • Assure le suivi des outils de scoring et de mesure de la satisfaction des clients de Splio
  • Elabore une stratégie pour parvenir à des résultats de satisfaction de ses clients fixés avec le Customer Success Director
  • Assure le suivi sur son portefeuille des enquêtes de satisfaction client
  • S’assure du bon traitement des problématiques de ses clients en coordination avec les autres équipes Splio
  • Est un véritable expert du produit Splio et opère des onboarding complets auprès des nouveaux clients Splio dans une logique de « product adoption » aboutie
  • Organise régulièrement des formations produit auprès de clients existants

3) Anticipe et détecte les risques de churn et potentialités d’évolution de son portefeuille client:

  • Anticipe les risques client, et travaille en collaboration avec différentes parties de l’organisation SPLIO pour en assurer la résolution:
  • Contribue à la construction des prévisions de revenu, ainsi qu’à leur suivi et leur mise à jour régulière
  • Détecte les opportunités d’évolution et contribue à leur succès en partenariat avec l’équipe Sales

4) Participe au marketing de l’offre:

  • Apporte ses analyses sur les besoins clients, la concurrence et le marché
  • Remonte les besoin d’évolutions produits de ses clients.

Profil recherché

Vous avez acquis une expérience de minimum 2 ans sur un poste similaire ou avez occupé un poste en CRM dans le secteur du retail : mode, luxe, cosmétique, food, travel…ou bien agence. Vous êtes doté(e) des aptitudes suivantes :

  • Une bonne vision du marché de CRM, GRC, logiciels SaaS,… dans le contexte du retail multicanal, y compris celles du e-commerce et de la relation client en magasin
  • Forte empathie tout en étant « business-oriented » : se positionner à la place du client final dans une démarche bottom up
  • Analytique : être capable de « cruncher » la data du client et l’accompagner dans la lecture des chiffres

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Lieu : Paris, France (75002)
  • Niveau d'études : Bac +5 / Master
  • Expérience : > 2 ans